עסקת חבילה: למה מיקרו-קופי טוב לא מסתיים במסך עצמו?

קיבלתי חבילה מחו"ל - וגם הזדמנות להציץ לתהליך מיקרו-קופי לא שלם של חברת השליחויות צ'יטה.

מצד אחד, התהליך הדיגיטלי באתר עצמו מושקע, חמוד וידידותי. כך למשל נראה המעקב אחרי סטטוס החבילה:

מצד שני, ההודעות שמחוץ לתהליך הדיגיטלי באתר (הסמסים והמיילים) נשארו בעידן הטרום-מיקרו-קופי: שפה רשמית, טכנית, מסורבלת ולא ידידותית. הנה שתיים לדוגמה:

והייתה גם הודעה אחת שניסתה ללכת בלי ולהרגיש עם, אבל לא הצליחה להתגבר על מכשול חוסר הידידותיות של חוויית המשתמש:

רצינו לקרב, יצאנו מרחיקים

יש לפחות שלוש סיבות לכך שאסור שיהיה פער בשפה בין נקודות המפגש השונות לאורך מסע הלקוחות:

• שפה לא אחידה פוגעת באמון ובאמינות

  דמיינו מישהו שמדבר אליכם בכל פעם בטון ובסגנון שונים ותבינו למה זה בעייתי שמותג ידבר אלינו באופן לא עקבי בכל נקודת מפגש. איך נוכל להאמין שהוא אותנטי או להרגיש שהוא מוכר לנו? להיפך, התוצאה תהיה חוסר אמון וחוסר רצון להיקשר.

  
  

• שפה לא אחידה פוגעת בזהות המותג אחת המטרות העיקריות של מיקרו-קופי היא ליצור חוויה רגשית חיובית אצל המשתמשים, ובדיוק בשביל זה אנחנו מכינים אפיון שפה שמתאים למותג. כשאנחנו לא שומרים על השפה שבחרנו, אנחנו לא רק מבלבלים את הלקוחות, אלא פוגעים באישיות המותגית ובקשר הרגשי שניסינו ליצור.

  
  

• שפה לא אחידה פוגעת בחוויית המשתמש

  כשאנחנו נופלים לבור של סגנון לא מגובש, אנחנו מחבלים בעצמנו במסע שהלקוחות שלנו עוברים. ניכור וריחוק הם בהחלט לא הדברים שאנחנו רוצים לגרום למשתמשים להרגיש כשהם באינטראקציה עם המותג.

בקיצור, שפת מותג עקבית חשובה כדי לבנות אמון, לחזק את הזהות וליצור חוויית משתמש חלקה.

אז מה היה לנו?

לא חבל, צ'יטה? כבר הבנתם את החשיבות של שפה מותגית, כבר גיבשתם אופי וסגנון וכבר יצרתם אתר ייעודי שמדבר כמו שצריך - זה הזמן להשקיע עוד קצת מאמץ, זמן וחשיבה, ולהשלים את המסע כמו שצריך. הרי ללקוחות שלכם מגיעה כל החבילה :)

** ועוד משהו: אי אפשר לענות לסמס או למייל ששלחתם? במקום להגיד ללקוחות שלכם ש"אין להשיב להודעה זו", תגידו איך כן אפשר ליצור איתכם קשר. זה הרבה יותר שימושי, נעים ומועיל לכל הצדדים...